Glossaire : 33 termes expliqués

Acompte: Somme versée par le client avant ou au début de l'intervention, en déduction du montant total du devis. En dépannage, l'acompte est rare pour une simple ouverture de porte, mais il se pratique quand des pièces coûteuses doivent être commandées, par exemple un bloc-porte ou une serrure multipoints. Le montant de l'acompte et la date de son versement doivent figurer sur le devis signé, puis être rappelés sur la facture finale. Un acompte matérialise l'engagement du client au même titre que sa signature.
Voir aussi : Du devis signé à la facture.
Attestation d'intervention: Document rédigé par l'artisan à la fin du dépannage, qui décrit le constat initial, les opérations réalisées, les pièces remplacées et les éventuelles préconisations. Remise au client et conservée par l'artisan, elle sert de justificatif auprès d'un assureur, d'un syndic ou d'un propriétaire absent, et de trace du travail accompli en cas de contestation. Elle ne remplace pas la facture : l'une décrit, l'autre réclame le paiement. L'article L'attestation d'intervention en détaille le contenu.
Voir aussi : L'attestation d'intervention.
Carnet à souche: Carnet de devis ou de factures autocopiant, dont chaque feuillet existe en deux ou trois exemplaires : un pour le client, un pour l'artisan, parfois un pour la comptabilité. C'est le support historique du dépannage sur le terrain. Ses limites tiennent aux doubles parfois illisibles, aux carnets égarés, aux photos qui restent dans le téléphone sans lien avec le dossier et à la ressaisie de la facture le soir. Il reste une solution valable pour un faible volume d'interventions.
Voir aussi : Du papier au numérique pour l'artisan dépanneur.
Complément de devis: Devis additionnel établi en cours d'intervention quand un imprévu modifie le périmètre du travail : un cylindre grippé découvert après l'ouverture, un joint supplémentaire à changer, une pièce cachée hors d'usage. Le complément décrit et chiffre uniquement ce qui s'ajoute au devis initial. Il doit être présenté, expliqué et signé avant de reprendre le travail. Un complément accepté à l'oral puis ajouté à la facture est la source la plus fréquente de contestation en dépannage.
Voir aussi : Le devis avant intervention en dépannage d'urgence, Éviter les litiges en dépannage.
Constat initial: Description de la situation telle que l'artisan la trouve à son arrivée, avant toute manipulation : porte claquée sans dégradation apparente, cylindre forcé, fuite au niveau du flexible, disjoncteur qui saute. Le constat initial ouvre l'attestation d'intervention et justifie les opérations qui suivent. Il doit rester factuel, sans interprétation sur l'origine du problème quand elle n'est pas certaine. Il gagne à être accompagné d'une photo prise au même moment, sous un angle qui montre l'ensemble.
Voir aussi : Photos avant-après : la preuve du travail.
Coût kilométrique: Coût réel d'un kilomètre parcouru avec le véhicule de l'artisan, carburant, entretien, pneus, assurance et usure compris. Il sert à mesurer ce qu'un déplacement coûte vraiment, au-delà du seul carburant, et donc à vérifier qu'un appel éloigné reste rentable une fois le trajet compté. L'Estimateur de rentabilité d'un déplacement utilise cette valeur pour calculer la marge nette et la rentabilité horaire d'une intervention lointaine.
Voir aussi : Estimateur de rentabilité d'un déplacement.
Délai de validité du devis: Période pendant laquelle l'artisan s'engage à réaliser la prestation au prix indiqué sur le devis. En dépannage d'urgence, la validité est courte, souvent limitée au jour même, puisque le prix dépend du créneau, de la majoration et de la disponibilité des pièces. La mention d'une durée de validité évite qu'un client ressorte un devis ancien pour réclamer un tarif qui ne correspond plus aux conditions du moment. Elle figure en général près de la date et de la signature.
Voir aussi : Le devis avant intervention en dépannage d'urgence.
Devis avant intervention: Document remis au client avant que l'artisan ne commence à travailler, qui décrit les prestations prévues et leur prix : déplacement, main-d'œuvre, majoration éventuelle, pièces, taxes et total. Présenté puis signé sur place, il fixe ce que le client accepte de payer et pour quoi. C'est le socle de toute la chaîne documentaire du dépannage, dont dépendent ensuite l'attestation et la facture. L'article Le devis avant intervention en dépannage d'urgence explique comment le produire même quand chaque minute compte.
Voir aussi : Le devis avant intervention en dépannage d'urgence, Simulateur de devis de dépannage.
Devis de diagnostic: Premier devis limité au déplacement, à l'ouverture ou au démontage nécessaires pour identifier le problème, quand l'ampleur du travail ne peut pas être connue avant d'avoir accédé au mécanisme. Une fois le diagnostic posé, un second devis chiffre la réparation. Ce découpage évite d'annoncer un prix global approximatif qu'il faudrait ensuite justifier. Le client garde la possibilité de s'arrêter après le diagnostic, et l'artisan est payé pour le temps réellement passé à comprendre la panne.
Voir aussi : Le devis avant intervention en dépannage d'urgence.
Diagnostic: Phase d'observation et de tests qui permet à l'artisan d'identifier l'origine du problème et de décider des opérations à réaliser. En serrurerie, il s'agit par exemple de déterminer si la porte est simplement claquée ou verrouillée, si le cylindre est intact ou forcé. En plomberie, de localiser la fuite. Le diagnostic précède le chiffrage et se décrit dans le constat initial de l'attestation. Quand il exige un démontage, il fait l'objet d'un devis de diagnostic distinct.
Voir aussi : L'attestation d'intervention.
Dossier d'intervention: Ensemble des documents rattachés à un même dépannage : devis signé, complément éventuel, photos avant et après, notes prises sur place, attestation d'intervention, facture, copies envoyées au client et échanges ultérieurs. Un dossier complet permet de répondre en quelques minutes à une réclamation, à une demande d'assureur ou à un rappel du client plusieurs mois après. Le classement par client, par date et par adresse est décrit dans l'article Suivre ses interventions.
Voir aussi : Suivre ses interventions.
Facture: Document par lequel l'artisan réclame le paiement des prestations réalisées. En dépannage, elle doit reprendre ligne à ligne le devis signé et les compléments acceptés, sans ajout ni modification inexpliqués. Elle comporte les mentions exigées pour les documents de facturation, à vérifier selon les textes en vigueur, ainsi que le mode et le délai de règlement. Générer la facture directement depuis le devis signé évite la ressaisie et garantit la cohérence entre les deux documents.
Voir aussi : Du devis signé à la facture.
Forfait de déplacement: Montant fixe facturé pour le trajet jusqu'au lieu d'intervention, indépendant du temps de travail sur place. Il couvre le temps de route, le coût du véhicule et la disponibilité de l'artisan. Le forfait s'annonce dès l'appel téléphonique, figure sur une ligne séparée du devis et peut être soumis ou non à la majoration selon les conditions de l'artisan. Certains dépanneurs le facturent même quand le client renonce à l'intervention après le diagnostic, à condition de l'avoir annoncé clairement.
Voir aussi : Simulateur de devis de dépannage.
Historique des interventions: Liste chronologique de tous les dépannages réalisés, avec pour chacun le client, l'adresse, la date, la nature du travail et l'accès au dossier complet. L'historique permet de retrouver une intervention passée quand un client rappelle pour le même problème, de vérifier quelle pièce a été posée, ou de reconstituer le déroulé d'un chantier contesté. Tenu sur un registre papier ou dans un outil numérique, il constitue la mémoire de l'activité et facilite la préparation de la comptabilité.
Voir aussi : Suivre ses interventions.
Horodatage: Enregistrement de la date et de l'heure exactes auxquelles un document a été créé, signé ou envoyé. En dépannage, l'horodatage du devis signé prouve que l'accord du client a bien été donné avant le début de l'intervention et non après. Il s'applique aussi aux photos, à l'attestation et à la copie envoyée au client. Sur papier, il repose sur la date et l'heure écrites à la main ; les outils numériques l'ajoutent automatiquement, sans possibilité de modification ultérieure.
Voir aussi : La signature du devis sur place.
Imprévu: Élément découvert en cours d'intervention qui n'était pas visible au moment du diagnostic et qui modifie le travail à réaliser : pièce cachée hors d'usage, mécanisme abîmé derrière la porte ouverte, canalisation corrodée. La bonne pratique consiste à arrêter le travail, montrer le problème au client, l'expliquer, le chiffrer sur un complément de devis et obtenir la signature avant de reprendre. L'imprévu traité ainsi ne devient jamais un litige ; l'imprévu ajouté en silence sur la facture en devient presque toujours un.
Voir aussi : Éviter les litiges en dépannage.
Litige: Désaccord entre le client et l'artisan portant, le plus souvent, sur le montant facturé ou sur les prestations réellement réalisées. En dépannage, le litige naît rarement d'une faute technique : il vient d'un écart entre ce que le client pensait avoir accepté et ce qu'on lui réclame. La prévention repose sur la trace écrite à chaque étape ; la gestion, sur un dossier complet ressorti calmement. L'article Éviter les litiges en dépannage détaille les deux volets.
Voir aussi : Éviter les litiges en dépannage.
Main-d'œuvre: Part du devis correspondant au temps de travail de l'artisan sur place, calculée à partir du taux horaire et de la durée prévue, ou exprimée sous forme de forfait pour une prestation courante comme une ouverture de porte simple. La main-d'œuvre figure sur une ligne distincte du déplacement et des pièces, afin que le client comprenne ce qu'il paie. C'est en général la base sur laquelle s'applique la majoration de soirée, de nuit, de dimanche ou de jour férié.
Voir aussi : Simulateur de devis de dépannage.
Majoration: Supplément appliqué au prix de la main-d'œuvre, et parfois du déplacement, quand l'intervention a lieu en dehors des heures habituelles : soirée, nuit, dimanche, jour férié. Son taux relève des conditions de chaque artisan et doit être annoncé dès l'appel, puis inscrit sur une ligne séparée du devis. Une majoration expliquée avant d'agir est acceptée ; une majoration découverte sur la facture est contestée. Le Simulateur de devis de dépannage permet de l'intégrer au montant annoncé.
Voir aussi : Simulateur de devis de dépannage.
Mentions obligatoires: Informations qui doivent figurer sur un devis ou une facture pour que le document soit complet : identité et coordonnées de l'artisan, identifiants professionnels, identité du client, date, description des prestations, prix unitaires et total, taxes applicables, conditions de règlement. La liste exacte dépend des textes en vigueur et de la situation de l'entreprise ; elle est à vérifier régulièrement. Un document auquel il manque une mention reste souvent valable entre les parties, mais il fragilise l'artisan en cas de contrôle ou de litige.
Voir aussi : Du devis signé à la facture.
Ouverture de porte: Intervention de serrurerie la plus courante en dépannage d'urgence : permettre au client d'entrer chez lui après une porte claquée, une clé perdue ou une serrure bloquée. Selon le cas, l'ouverture se fait sans dégradation, par manipulation, ou impose de percer le cylindre, qui devra alors être remplacé. La distinction entre ces deux situations justifie le découpage en devis de diagnostic puis devis de réparation, et doit apparaître clairement dans le constat initial de l'attestation.
Voir aussi : Le devis avant intervention en dépannage d'urgence.
Photos avant-après: Paire de photographies prises au même endroit et sous le même angle, l'une avant toute manipulation, l'autre une fois le travail terminé. Elles documentent l'état initial et le résultat, et protègent contre l'accusation d'avoir abîmé ou remplacé sans nécessité. On y ajoute un gros plan du défaut et une vue des pièces déposées à côté des pièces neuves. Jointes au dossier d'intervention, elles complètent l'attestation. L'article Photos avant-après : la preuve du travail donne une check-list de prises de vue.
Voir aussi : Photos avant-après : la preuve du travail.
Pièces détachées: Composants remplacés ou ajoutés au cours de l'intervention : cylindre, serrure, gâche, flexible, joint, siphon, disjoncteur. Sur le devis, chaque pièce figure avec sa désignation, sa quantité et son prix unitaire, calculé à partir du prix d'achat et d'un coefficient de revente propre à l'artisan. Sur l'attestation, on indique la marque ou la référence des pièces posées quand elles sont connues, et on propose au client de conserver les anciennes. Cette traçabilité facilite une réparation future et prouve le remplacement.
Voir aussi : L'attestation d'intervention.
Préconisation: Recommandation inscrite dans l'attestation d'intervention à propos d'un point que l'artisan a constaté mais qui n'entrait pas dans le travail convenu : un second point de fermeture à prévoir, un flexible vieillissant, un tableau électrique à faire vérifier. La préconisation informe le client sans l'engager et sans chiffrer, ce qui la distingue d'un devis. Elle protège l'artisan qui ne pourra pas se voir reprocher d'avoir gardé le silence sur un risque visible lors de son passage.
Voir aussi : L'attestation d'intervention.
Prix annoncé à l'appel: Montant ou fourchette communiqués au client dès l'échange téléphonique, avant le déplacement : forfait de déplacement, majoration applicable au créneau et prix habituel de la prestation demandée. Ce premier chiffre pose le cadre de la relation et doit correspondre à ce qui sera écrit sur le devis présenté sur place. Un écart injustifié entre le prix annoncé et le devis est vécu comme une tromperie. Annoncer clairement dès l'appel est le premier geste de transparence décrit dans l'article Transparence et confiance dans le dépannage.
Voir aussi : Transparence et confiance dans le dépannage.
Ressaisie: Fait de recopier à la main, dans un second document ou un logiciel, des informations déjà écrites une première fois : reporter le devis du carnet dans la facture, retaper l'adresse du client, réécrire la liste des pièces. La ressaisie prend du temps le soir et introduit des erreurs de recopie, sources d'écarts entre le devis signé et la facture. La supprimer, en générant l'attestation et la facture à partir du devis, est l'un des principaux apports du passage au numérique.
Voir aussi : Du devis signé à la facture, Du papier au numérique pour l'artisan dépanneur.
Signataire: Personne qui appose sa signature sur le devis et engage ainsi son accord sur les prestations et le prix. En dépannage, le signataire n'est pas toujours le propriétaire du logement : il peut s'agir d'un locataire, d'un gardien, d'un voisin ou d'un proche présent sur place. Le devis doit indiquer le nom du signataire et son lien avec le lieu d'intervention. Cette précision évite qu'un propriétaire absent conteste plus tard une intervention commandée par une autre personne.
Voir aussi : La signature du devis sur place.
Signature sur place: Acte par lequel le client signe le devis avant le début de l'intervention, sur le pas de la porte, sur papier ou sur l'écran d'un téléphone ou d'une tablette. La signature transforme l'information donnée en accord formel, daté et conservé. La méthode recommandée consiste à faire défiler le devis avec le client, lire le total à voix haute, répondre aux questions, faire signer, horodater et envoyer une copie aussitôt. L'article La signature du devis sur place décrit chaque étape.
Voir aussi : La signature du devis sur place.
Taux de TVA: Pourcentage de taxe sur la valeur ajoutée appliqué au montant hors taxes du devis et de la facture. En dépannage, le taux peut varier selon la nature des travaux, le type de logement et le régime de l'artisan, certains bénéficiant d'une franchise qui les dispense de facturer la taxe. Le taux retenu doit être vérifié avant d'être inscrit sur le devis, puis repris à l'identique sur la facture. Le devis présente le total hors taxes, la TVA et le total toutes taxes comprises sur des lignes distinctes.
Voir aussi : Simulateur de devis de dépannage.
Taux horaire: Prix d'une heure de travail de l'artisan sur place, hors déplacement et hors pièces. Il sert de base au calcul de la main-d'œuvre du devis, multiplié par la durée prévue, et à celui de la majoration. Le taux horaire se fixe en tenant compte des charges, du matériel, du véhicule et du temps non facturable passé en trajets et en administratif. Le Calculateur d'interventions par jour aide à vérifier que le taux retenu, multiplié par le nombre réel d'interventions, couvre l'activité.
Voir aussi : Calculateur d'interventions par jour.
Taux plancher: Rentabilité horaire minimale en dessous de laquelle une intervention n'est pas intéressante pour l'artisan, une fois comptés le temps de trajet, le coût du véhicule et les pièces. Le taux plancher sert à décider d'accepter ou de refuser un appel éloigné, ou à fixer le prix minimal à annoncer pour qu'il vaille le déplacement. Il est propre à chaque activité et se compare à la rentabilité horaire calculée pour un chantier donné, par exemple avec l'estimateur de rentabilité d'un déplacement.
Voir aussi : Estimateur de rentabilité d'un déplacement.
Trace écrite: Ensemble des documents datés qui permettent de reconstituer ce qui a été annoncé, accepté et réalisé lors d'un dépannage : devis signé, complément, photos, attestation, facture, copies envoyées. La trace écrite protège les deux parties et rend la contestation difficile, puisque les faits sont fixés au moment où ils se produisent, et non reconstitués de mémoire. Elle s'obtient aussi bien avec un carnet et un classeur qu'avec un outil numérique comme DepanAtt, la différence tenant à l'horodatage et à la recherche.
Voir aussi : Éviter les litiges en dépannage.
Urgence: Situation dans laquelle le client ne peut pas attendre un rendez-vous planifié : porte claquée avec un enfant à l'intérieur, fuite qui inonde, coupure électrique. L'urgence explique les majorations de créneau et le stress du client, mais elle ne dispense pas du devis avant intervention ni de la signature : présenter et faire signer un devis prend quelques minutes, même à deux heures du matin. C'est justement en urgence que la trace écrite a le plus de valeur, car c'est là que les malentendus sont les plus fréquents.
Voir aussi : Le devis avant intervention en dépannage d'urgence.

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